CSR的案例与展望

案例一:IMC 在线服务:为用户提供高效优质的互联网服务

随着互联网的高速发展, 腾讯已成为中国最大的即时通讯公司, 面对日益增长的服务请求,电话服务和非实时留言系统已不能满足腾讯客服的人工服务需求,因此腾讯客服需要寻找一款适合互联网的客服工具。2012 年4 月9 日,腾讯客服自研的在线客服系统(Instant Message Callcenter)正式上线。IMC 在线服务基于即时通讯技术,为广大腾讯用户提供了可通过QQ 咨询问题的全新服务选择。

定位:

IMC,一种具有互联网特点又有腾讯特色的服务渠道和方式。基于即时通讯技术,充分利用QQ 的便利性和互联网的先进技术,高效快捷服务用户,形成腾讯客服特色品牌。

目标:

▼ 建立用户易找、服务高效、成本低廉具有腾讯特色的网上人工服务平台,满足腾讯海量用户的人工服务需求

▼ 腾讯客户服务的主力渠道,建立高美誉度的口碑

▼ 代表互联网先进的生产力,引领服务潮流,成为全互联网服务的标杆

经过7个月的运营,截止2012 年10 月,在线客服渠道月均服务用户已达130 万,超越电话服务成为主要的人工服务平台,客服代表人均日服务用户已达270 次,服务响应率始终保持在90%以上,并达到了80% 以上的用户满意度。借助互联网平台,腾讯在线客服以高效的服务为更多用户提供更优质的服务,赢得了广大腾讯用户的认可和赞美。

展望一:打造腾讯特色的网上服务营业厅

IMC 的上线后的取得了一定成绩,但这还远远不够,在服务海量用户的道路上,腾讯客服只是踏出IMC 战略目标的第一步,后面的路还长。

如何让IMC 打造成为用户首选的服务渠道?

如何将IMC 打造成为腾讯特色的网上服务营业厅?

如何将IMC 打造成为亚洲一流互联网客服的标杆?

这些都需要腾讯客服人克服重重困难,一步步去实现。最终我们希望在QQ 平台上搭建一个真正“网上服务营业厅”,集成了人工、自助以及客服与用户的高效互动,最终满足腾讯客服每天服务百万级甚至千万级的服务请求,让用户有问题就“Q”我们, 让IMC在线服务成为全球一流的互联网客服标杆!

案例二:TSC 微博服务——为用户提供超预期、一站式的优质服务

时下微博已经席卷整个互联网,据统计,2012 年6 月我国微博用户已达到3 亿之多,成

世界第一微博大国。而微博的互动轻量、传播速度快、自主性强等特点,正成为用户浏览、发泄、分享的第一选择。如何利用微博这一平台,主动关注用户反馈,挖掘用户潜在需求,为用户带来更好的服务体验一直是客服思考的课题,由此,一条新型有效的全产品服务渠道——TSC 微博服务渠道应运而生,它填补了传统服务渠道主动服务的空白,给用户提供了超预期的服务感受。

▼ 渠道定位:

基于时下最热门信息平台,主动发现用户问题,采用新兴轻量化交互方式,为用户提供超预期的、一站式服务支持,并快速扑捉、传递用户反馈,提升用户产品体验。

▼ 渠道目标:

传递:过滤微博海量信息源,快速传递用户体验及建议,提升用户体验;

主动:主动挖掘用户在微博平台的潜在服务需求,提供超预期的服务体验;

轻量:发挥微博轻量级互动特色,为用户提供轻便、愉悦的服务体验;

高效:利用微博媒体传播特性,帮助更多用户解答同类问题;

引导:根据用户问题引导最佳服务渠道,提供一站式服务支持;

氛围:通过客服官号的微博运营,营造用户互助氛围;

▼ 目前效果:

虽然TSC 微博服务渠道运营时间并不很长,但已经取得了良好的效果。目前腾讯客服官博粉丝量达322 万,TSC 渠道周主动服务量已达到50 万次,在线服务人力超过60 人,人均服务效率超过250 单/ 天,获得了用户认同及普遍好评。借助着TSC 系统平台的支撑,微博服务迈出了坚实的一步。

▼ 微博用户表扬:

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展望二:紧密跟随网络趋势,全面覆盖用户需求

微博服务模式还在不断的摸索中,未来将面临技术与服务运营的双重考验,但腾讯客服人员有信心面对这一切,在摸索中突破,为用户提供更方便、快捷、优质的服务体验。腾讯客服正紧密跟随着互联网变化的步伐,全面覆盖用户需求,用户反馈,用户关怀,并通过自身的努力一步一步打造着腾讯自身的品牌服务,期望通过全方位的服务模式,为互联网用户带来更好的体验。

▼ 全网用户潜在需求挖掘率做到90% 以上

▼ 微博海量价值信息挖掘并成为信息流转枢纽

▼ 打造客服品牌,提供亲民化的优质服务

▼ 成为微博平台上企业级客户服务的引领者

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