一切以用户价值为依归的消费者保护

秉承“一切以用户价值为依归”的经营理念,在新的形势下满足数以亿计的海量用户不断增长的客服需求,是腾讯在消费者保护领域所遵从的服务理念,也是腾讯消费者保护环节中最重要的一环。

2011 年至2012 年,伴随着腾讯开放战略的推进,用户服务的更优品质成为腾讯客服的更高要求,伴随着这个艰难而又充满勇气的蜕变过程,腾讯新客服由此迈上新的征程。腾讯新客服,在原有服务模式基础上,为用户提供了更符合新形势的新型服务,打造具有先进体系的服务平台,让广大用户获得服务更快捷、便利,服务满意度更高。

一切以用户价值为依归的消费者保护

新客服愿景:

1、依托互联网先进技术生产力, 打造全球领先的互联网客服!

截止2012 年11 月,腾讯客服团队已达到2700 人,为用户提供包括热线、互联网线上服务、微博、自助等多种服务方式的7*24 的用户服务;并确定明确的用户投诉处理流程,提升用户的投诉体验。

2、通过自身不断努力,得到行业和用户的认可:

2010 年加入深圳呼叫中心行业协会(理事),并成为第一届活动承办方。这让腾讯客服不仅可以通过自己的专业服务为腾讯用户提供周到的售前售后服务,也让更多的服务业同行有了经验借鉴的机会。2011 年4 月,腾讯客服部协同深圳呼叫中心行业协会成功举办“2011 年深圳呼叫中心行业进阶发展研讨会”。在此次活动中,行业协会对于腾讯公司面对亿万用户的服务解决方案给予了高度关注及认可。此次活动也增强了各行业间的信息交流,通过对互联网服务解决方案的分享,让各行业呼叫中心了解到了创新服务的意识,为广大用户提供了更多的服务方式和渠道。

新客服新在哪里:

1、新客服,新平台——先进IT 技术平台构筑核心生产力

“工欲善其事,必先利其器”,先进的IT 技术平台是支撑整个客服服务的最重要基础,是提升工作效率的最重要手段。为了打造先进的IT 技术平台,新客服成立了70 人的专业开发团队,为平台开发提供了强大的技术支撑。目前新客服已经建立了五大核心系统,八大平台,为提升客服质量和效率打下了坚实的基础。

一切以用户价值为依归的消费者保护

2、新客服,新队伍——全新组织管理机制

新客服,重新贯彻落实新干部评价标准,建立全新的组织管理机制,员工满意度不断提升,员工流失率不断下降,客服团队展现出了新客服的新风貌。

一切以用户价值为依归的消费者保护

3、新客服,新渠道——IMC 在线服务、TSC 微博服务

在新的形势、新的要求下,腾讯客服除继续提升IVR 语音渠道建设外,努力拓展接入新的服务渠道,提升服务容量,建设具有多元化互联网特色的服务渠道——IMC 在线服务、TSC 微博服务,倾听用户心声,解决用户问题。

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