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用户研究:持续提升用户的产品体验

2011年06月24日 17:05   腾讯公益   

2008年6月,腾讯组建“主动服务与用户研究中心”,用创新模式为海量用户实现“主动服务”。2009年,组建的用户研究联合团队,从用户咨询、投诉工单出发,还原客服问题场景,结合产品体验,用户调研等用户研究手段,让用户的声音快速反馈到产品研发和运营团队中,系统优化产品体验。

内部用户调研:收集优化建议

2009年9月,“主动服务与用户研究中心”在腾讯内部OA搭建平台,建立对内部用户的电话外呼调查、产品满意度研究、产品体验分析等问题受理和反馈渠道,集中收集内部用户的声音和产品体验优化建议。通过该平台,每年有超过1,500项用户优化建议被腾讯的各个产品团队采纳,通过问题分析、挖掘,对产品优化带来良好的改进效果。

外部用户调研:倾听用户声音

2008年~2010年间,腾讯通过电话、网络调查问卷等形式,组织各类客户调研420次,输出各类调研报告777份,累计调研用户165万人次,其中98,696名用户接受客服坐席电话访问。

在用户调研的基础上,用户研究联合团队与50多个产品进行合作,累计优化4,392多个产品功能点,改善2.4亿用户的产品体验,同时减少客服咨询投诉工单近10万单,有效保证了用户体验的不断改善。

特殊用户调研:为视障人群寻找光明

2009年,一封盲人协会写给马化腾先生的邮件很快被转交到QQ产品团队手中并受到高度关注。一支无障碍化团队快速组建,为盲人通过QQ跨越互联网鸿沟开始进行系统谋划。

为明确了解盲人用户的互联网使用习惯,及他们在使用QQ中遇到的问题,产品和用户研究小组进行了一次次入户调查,观察他们的每个动作、每个表情、每次停顿,凝视他们因内心深切的渴望而透出期待的脸庞,聆听他们发自内心的每一个细微需求,并在一次次会议中再现盲人用户使用场景,探讨每一个可以优化的细节。

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