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亿服务体系:创新筑造优质的用户服务

2011年06月24日 17:00   腾讯公益   

腾讯秉承“一切以用户价值为依归”的经营理念,致力于为数亿互联网用户打造“一站式在线生活”,通过QQ、腾讯网(QQ.com)一纵一横两个平台,为用户提供资讯、娱乐、沟通、商务四大类核心服务,截至2010年底,QQ活跃账户达到6.366亿,最高同时在线达1.187亿;QQ空间活跃账户数达4.812亿;QQ游戏门户最高同时在线账户数已达640万,已经形成中国规模最大的网络社区。

面对数以亿计用户不断增长的客服需求,腾讯一直致力于通过创新性的方法,将客服推向更优质水平。腾讯打造的“亿服务体系”有效整合了自助与人工热线等服务渠道,在使整体用户热线量下降40.2%的同时,不断提升用户满意度。

快速增加的热线服务坐席

腾讯呼叫中心的客服务人员从2008年底至2010年底人数增长近57%,通过7*24小时电话接听,响应着腾讯100余个产品的服务需求,年度接听客户热线电话711.47万次,通过十余种服务渠道,日均深度响应48,342次用户客服请求。

搭建自服务的“亿服务体系”

腾讯亿服务体系,由“E”、“易”、“一”三要素构成,是通过电子化(E)手段,为用户提供基于互联网的、方便快捷简易(易)的一站式服务体验模式。

2008年以来,腾讯通过整合、提升原有的kf.qq.com提供的互联网在线自助服务和互联网在线人工服务,基于“用户工单分析”的数据挖掘,逐步打造和完善了亿时代的在线客服中心——service.qq.com。

以“官网自助”、“网友互助”、“帮助信息”、“客服机器人”等系统的服务体系,构建基于互联网的分享、开放精神,鼓励用户通过主动分享、自助服务来解决产品服务中的简单问题,将有限的人工服务资源集中于解决用户的疑难问题。

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